案例回顧：

　　近日，工商銀行某支行大堂經(jīng)理在幫助客戶辦理工銀信使時(shí)，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)提示“賬戶信息未核實(shí)，交易失敗”。連續(xù)多次嘗試均未成功后建議客戶叫號(hào)到柜臺(tái)辦理一筆存款業(yè)務(wù)，核實(shí)賬戶信息后即可使用。因當(dāng)時(shí)大廳等候人數(shù)較多，該行大堂經(jīng)理便投入到二次分流工作中。半小時(shí)后客戶表示現(xiàn)金已存入，要求大堂經(jīng)理再次為其辦理工銀信使。而此次操作后，系統(tǒng)仍提示無(wú)法成功，融E聯(lián)注冊(cè)易提示失敗。在看到客戶卡片仍是622202卡PIN靈通卡，遂建議客戶再次叫號(hào)到柜臺(tái)銷戶后重新辦理。此時(shí)已臨近下班時(shí)間，客戶到柜查詢后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題癥結(jié)在于此卡開(kāi)戶證件為戶口簿，號(hào)碼為戶號(hào)。因年代久遠(yuǎn)，客戶戶口已發(fā)生遷移變更，且戶口簿不能及時(shí)提供，銷戶無(wú)果。面對(duì)幾近崩潰的客戶，該行大堂經(jīng)理提出使用客戶身份證為其在智能機(jī)上嘗試辦卡。終于，在下班前成功為客戶辦好了卡片及短信，獲得了客戶認(rèn)可。

　　案 例 分 析

　　此案例中，該支行大堂經(jīng)理在沒(méi)有全面掌握客戶信息的前提下武斷分流導(dǎo)致客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)體驗(yàn)不佳。目前，賬戶信息核實(shí)工作已推行多年。在各種新政的宣傳下，未核實(shí)賬戶已十分鮮見(jiàn)。但這并不能成為放松職業(yè)敏感度的理由。該支行大堂經(jīng)理主觀認(rèn)定此業(yè)務(wù)為賬戶信息補(bǔ)錄類，且未詢問(wèn)客戶開(kāi)戶證件，導(dǎo)致客戶反復(fù)于柜臺(tái)與智能機(jī)之間，耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)，服務(wù)體驗(yàn)不佳。客戶臨柜后未能及時(shí)跟進(jìn)，配合柜員查詢?cè)�因，未認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，體現(xiàn)不出應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，浪費(fèi)了柜臺(tái)資源。

　　案例啟示

　　這則案例告訴我們擁有一支高素質(zhì)大堂經(jīng)理隊(duì)伍十分重要。因?yàn)樗麄兪倾y行的旗幟和標(biāo)桿，是文明規(guī)范服務(wù)的傳播者和踐行者，是連接客戶與銀行的第一條紐帶。大堂經(jīng)理不但要有豐富的理論知識(shí)，而且還要求有十分過(guò)硬的實(shí)踐操作技能。對(duì)客戶的詢問(wèn)，一定要從銀行專業(yè)的角度去分析問(wèn)題，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，大堂經(jīng)理要實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)，在第一時(shí)間內(nèi)贏得客戶的信賴。